《B2B 营销和明日人物》杂志对172名B2B营销人员进行了一项访谈研究研究表明只有50%的人认为他们的内容脱颖而出只有23%的人根据特定的读者定制他们的内容。最近有一阵子都在搞大型软件资料的整改项目今天抽空出来整理一下思路为后面有类似资料整改需求的小同学提供一些参考。项目背景是某行业龙头的一个年营收50亿的软件业务最近遇到了一些小麻烦该业务日常运营中资料问题单占问题总数的10%。其中资料的正确性问题占总问题的55%体验性问题占总数的40%流程和协同性问题占总问题数量的5%。客户屡屡投诉有损商誉和品牌形象。不管是可信度还是可读性都需要进行整改以重获客户的认可。这只是一硬币的一面另一方面友商的资料齐备程度和阅读体验都优于该公司如果不能提升质量恐怕会失去固有的市场份额。本人在文档领域从业多年面对这些问题也是夜不能寐如何修复固有的问题如何避免类似问题如何避免类似问题再度出现又怎样改善业务帮公司拉回老客户让新客户也能选择该业务呢项目面临的问题主要有三个第一现有资料问题繁多亟需修复第二竞品的资料从排版和文字方面整体体验较好第三竞品的资料体系更齐备。我把资料整改项目分成了救命、治病和养生三个阶段第一阶段救命集中解决资料收集到的问题保证公司品牌和商誉不受影响我把手里的数十个问题分级分类采用各个击破的方式优先处理资料的正确性问题把体验类问题纳入治病的阶段解决针对流程和协同的问题安排资料流程培训。第二阶段治病治病阶段关系到项目的成败需要大量的时间深入思考和计划这一阶段要提升用户的阅读体验笔者把治病阶段的任务称为质量优化三部曲第一步写完整的内容采用了上而下的方式把读者分成企业决策者、管理者、运维和业务使用者三类用户。采用了5W2H的方式和用户画像分析他们关心的5W2H分别是什么。我发现用户想知道的How的内容和Why的内容相似在What部分信息相差很大有必要分开布局内容。形成与用户需求匹配的决策者指南管理者指南和业务操作指南的内容需求模块在这基础上需要进一步参考传统通信领域的文档类型将这些内容模块‘装入’文档类型的‘容器内’。第二步写正确的内容采用至下而上的方式分别列出每个职能角色的用户使用产品/服务的大、中、小场景分别是什么在进行操作时需要哪些决策信息辅助操作信息和与操作信息关联的概念性信息。这就得出了内容需求清单。用此来填充到内容模块之中。这就完成了用户使用价值的完整交付。第三步正确的写内容进一步为了提升用户体验对内容清单里的内容元素图、文符号进行信息分类提高信息的层次感降低内容的信噪比此外横向检查操作性内容的纪律性和概念性内容的一致性目录的可找性等等。完成内容的审计。第三阶段养生即在交付完使用价值和体验价值后这一阶段重点关注营销价值和品牌价值通过用户最佳实践交付营销价值在拟人化、本地化、公益等方面拿下品牌的本地化和社会化价值。形成内容生态系统打造内容库存。